——2009年光大物业发展纪实

　　走进光大21个社区，处处绿树成荫，鲜花飘香，环境优美，景色宜人。这优美和谐的环境得益于大家的努力，其中也包含着小区物业管理人员的心血与汗水。2009年，随着光大集团房地产开发的壮大发展，光大物业也在不断的总结中提升各项服务工作，针对不同的楼盘做好不同档次的物业服务工作，较好地完成了各项工作任务，同时，努力提高光大物业的各项管理服务水平。

　　光大物业以精细的服务为美化、净化社区环境贡献着力量，用平凡的工作为提高社区环境质量奉献着他们的热情。在这支年轻的队伍中，光大物业，一株吸吮着甘露，浴沐着阳光的大树，在莞邑大地这片沃土中扎根拔节，茁壮成长……

　　从房地产开发到物业管理，作为东莞本土房地产领域的实力企业光大地产，在参与市场竞争的同时也延伸了售后服务。光大旗下的光大物业公司近年来以人性化、个性化的综合服务在市场竞争与完善售后服务之间求得了协调发展，赢得了业主的良好赞誉，实现了物业管理良性发展的目标。

　　2009年度，光大物业是如何达到客户满意、实现物管良性发展目标的呢？他们究竟是怎样运作的呢？带着这样的疑问，我们走进了光大物业。

　　有一支高素质的队伍

　　实现物业管理高层次、高品位的服务，必须有一支有较强的服务意识、文化素质和专业技能的员工队伍。为了适应这一需要，光大物业公司一方面加强物业管理队伍建设，另一方面引进竞争机制，加强制度建设。

　　在企业内部管理方面，光大物业公司将ISO9001/14001质量/环境管理体系作为物业服务品质的保障体系，各项日常工作严格按照体系要求运作，提升服务品质。同时，不断地通过内部资源的合理整合和利用，促效益、降成本；建立奖优罚劣机制，优化考核办法，加大岗位竞争、交流轮岗工作力度，促进内部人力资源的合理优化。

　　其次，采用多样化的质量监督方式，每年举行业主座谈会，进行业主意见征询和业主满意度调查，同时开通服务质量监督电话，在业委会成立之前的前期物业管理期间成立以热心业主为成员的业主物业服务质量监督小组监督物业服务质量，协调业主与开发公司的关系，一系列的监督方式畅通了业主监督渠道。对于业主的投诉电话，光大物业都一一进行处理。

　　与此同时，光大物业公司还利用业余时间组织培训，针对入住资料、装修资料进行细致的说明，并由同事相互模拟业主办理入住手续的情景，以便发现问题，及时改进。2009年，光大物业共举办48场96课时综合培训，共3832人次，考试合格率为97%；持续开展竞聘上岗活动，2009年开展内部竞聘活动共4次，共有13名员工通过竞聘上岗，担任了领班、副主管、主任助理、主管等职务，内部竞聘大大激发了员工的上进心，在选拔优秀人才的同时创造了一种良好学习氛围，有利于光大物业团队建设，有效满足了企业发展的需要。通过积极推进制度建设，使光大物业人力资源管理的制度体系更加规范，2009年度整体提高了物业公司的人力资源管理水平。

　　真情管理亲情服务

　　物业管理联系着千家万户，物业服务的质量直接影响着业主对物业公司的满意度。因此，在物业管理中，光大物业公司秉承“我说、我做，业主至上，服务至尊”的服务承诺，采取真情管理、友情沟通、亲情服务的方式，主动上门了解客户的需求，在做好常规性服务的同时，还向业主提供更加便利的服务。

　　真情管理。面对着朝夕相处的住户，光大物业公司用百倍的热情帮助他们解决各种困难，赢得业主信任。在光大社区里，从守望孤寡老人的“爱心门铃”，到“邻里互助名片”、“社区许愿树”，从“光大万家欢文化节”到“心系灾区募捐”。社区居民的社会责任感和道德水平在不断地积累，悄悄地提高。

　　友情沟通。物业管理事无巨细，为了做好做细物业管理工作，光大物业公司通过住户问卷调查、业主访问等形式与业主进行充分沟通，了解业主所想、所需，帮助业主解决生活中的困难，为业主做好服务。光大物业公司每年都要进行1-2次全面的业主调查，了解住户对管理服务的满意程度，管理上存在的问题以及对物业管理工作好的建议。在日常工作中，光大物业公司处理业主提出的问题、实际困难时，尽可能主动上门了解情况，为业主排忧解难。

　　亲情服务。光大物业公司立足企业建设同时，始终不懈地与住户建立浓厚亲情，为所有业主提供人性化服务。在服务中，光大物业公司的员工服务态度热情，人人都做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。即使遇到个别业主因为理解上的偏差态度不好，许多员工受着委屈还面带微笑耐心细致做解释,直到业主满意为止。为了方便业主，光大物业公司设立了宣传报道栏，定期将物业管理相关知识、公司规范准则、消防安全知识、急救常识等置于宣传报道栏上，起到了较好的宣传作用，同时也让业主增加许多生活知识。光大物业公司这种亲情化的物业管理服务，让物业管理实现从初级发展阶段突出对“物”的管理逐步向全面服务过渡，突出对“人”的生理、心理需求的满足。

　　营造安居乐业的环境

　　为了创建一个清洁、优美、舒适、安定的社区环境，2009年，光大物业公司围绕小区管理流程，结合小区实际，在实施全员定位承包管理法的同时，不断探索加强小区管理的有效方法，有效地解决了小区公共设施管理难的问题。

　　光大物业进一步加大小区绿化投入力度，重点搞好小区绿化、硬铺装及花草树木的栽种，加强绿化养护、修剪，严格小区卫生管理和综合整治，光大物业公司几年来的管理实践使小区面貌明显改观，绿地覆盖率大幅提高。他们坚持“寓管理于服务，以服务体现管理”的方针，着眼于既方便业主生活，又有利加强小区管理，不断加强配套设施建设，在一些小区扩建了停车场，对进入小区的车辆进行集中管理，还建立了家政服务中心、健身场所、小区花园等项目，深受业主好评。

　　在小区管理工作中，光大物业公司坚持经济效益、社会效益和环境效益有机统一的原则，大力灌输“小区以业主为本，业主以小区为家”的理念，调动各方面的力量齐抓共管，不断强化小区管理，每个住宅小区均成立小区业主委员会，参与小区管理，形成了小区共建共管的新机制、新局面。光大物业公司定期组织召开业主代表座谈会，主动征求意见，监督和促进物业管理服务工作的开展。同时，还利用行业优势，深入开展企校共建、街企共建、警民共建，提升了文明小区创建水平。组织物业公司、业主代表成立评比委员会，在小区内评选文明户、文明楼、文明业主，充分调动了多方力量对小区齐抓共管。

　　特别是结合社会治安综合治理工作，开展了创建平安小区活动，建立了小区治安联防网络，对小区进行昼夜巡逻，确保小区的平安。从2000年开始，智能化管理在社区服务中逐步运用。除了出入口智能化刷卡系统、24小时视频监控系统等常见设施外，光大地产更自主投资，自行研发双向智能家居系统，给居民带来极大的安全与便利。双向智能家居系统，将家居控制、家居安防、可视对讲、背景音乐、远程控制、视频监控等六大功能融为一体。

　　除此之外，2009年6月份，光大地产与中国电信合作，让中国首个3G智能化社区在景湖时代城安家落户。而今后，更多的光大优质社区将延续这种发展模式。现在我们可以畅想，未来的居民可以利用手机、PC机、掌上电脑等多种设备，通过互联网登录到智能家居应用平台上，可实时查看家中摄像头的监控情况，有效阻止了突发事故发生，消除了外出工作的家庭成员后顾之忧。